礼品企业“拟人”社交媒体提升即时满意度
时间:2015-05-26 来源:中国礼品网 点击量:89
在国外,利用社交媒体为消费者提供“购物解决方案” 的生意已经越来越流行。有时候,当你不确定是否要买某样东西时,也许第一时间会通过社交媒体,问问自己的好友,我穿这件会好看吗? 一场“对话式的咨询”在消费者进行决策的过程中必不可少。那么如果礼品企业在运营中,利用自己在社交媒体上的客户服务账号,是否也能达到通过从“已服务客户”中获取反馈信息,为 “潜在购买者”提供参考意见,从而让其作出更明智的决策呢?
互动:当面交流
客户服务是展示礼品企业文化和形象最直接的通道,通过社交媒体充分展示人与人之间的互动,而这恰恰是一切营销的基础所在,能够快速提升信任感。淘宝、京东、易通商城等电商平台,通过电商平台的客服,在整个营销体系中起到与客户直接交流、反馈、解决产品和服务疑问、让客户对购买产生兴趣的关键性作用。
与传统的客服模式相比较,因为没有实体营销店员与顾客 当面交流的机会,电商平台的客服与用户的互动性不高,无法了解客户体验的及时反馈,不能提升电子商务客服与用户之间的 “即时满意度”。
社交媒体日渐流行,让礼品企业通过社交媒体,构建了一个虽然之于网络,但能够与用户“当面交流”的客服平台,社交媒体具有信息发布的便捷性,能够快速灵活地反映礼品销售的现状,通过粉丝关注进行病毒式传播,使企业形象变得拟人化,帮助他们建立了超越买卖关系的情感,了解客户需求,及时互动沟通,解答消费者的问题,从而增强用户黏性,提升企业品牌形象。
服务:迅速响应
基于社会化电商模式,礼品公司有必要建立一个完善、及时的客户服务体系,和快速响应的服务机制,消费者不再被动接受企业单向传递的信息,交易过程也不只是一买一卖,而是一种多元的、公开的、持续产生影响的客户服务过程。在消费者看来,他们希望所订购的礼品与自己有价值观上的深度契合,能够彰显生活方式和态度。
电商已认可社交媒体的重要性,但也仅仅是试水,除了要搭建好社会化营销矩阵外,如何发挥网络客服的阵地作用尤为关键,仅就目前情况而言,国美、苏宁在新浪微博及微信搭建了 “在线客户服务中心”,京东有“京东用户体验中心”,但这些账号基本上是内容维护较多,并没有完全体现客服中心的职责和充分发挥社交媒体的优点。
社交媒体所带来的变革,不仅改变了礼品企业以往的交易方式,而且在一定程度上改变了订购者和企业的关系,从而在实质上改变了传统的营销模式,礼品企业只有充分利用社交媒体的优势,提高服务意识,进一步拓宽营销,才能使自己在竞争中立于不败之地。
原标题:《电商“拟人” 社交媒体提升“即时满意度”》
原作者:王聪
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